Gestire i clienti difficili è una delle skill principali di chi lavora come freelancer. Una vera e propria arte da imparare e tirare fuori al momento opportuno, che a dir la verità capita piuttosto spesso. Negoziare è la sola e unica arma da sfoderare (oltre a un sorriso distensivo, se si è a tu per tu) in caso di problemi, sempre.

C’è però un caso in cui l’unica soluzione possibile è tagliare subito i ponti, ancora prima di cominciare.

Come gestire i clienti difficili (anche se ancora potenziali)

Parliamo del cliente super furbo, quello che ti sta offrendo non una collaborazione di lavoro bensì l’occasione della tua vita di fare business (che ovviamente solo se sei davvero intelligente, accetterai).

Vuoi un esempio? Niente di più semplice, mi è successo qualche giorno fa.

Le persone furbe non sono clienti difficili. Sono solo furbe.

Chiamiamola pure femme fatale o la signora in rosso, perché è questa la prima foto che ho visto su WhatsApp quando mi ha contattato per un preventivo. Imprenditrice, donna virago, leggins rossi e mini-top, ex-modella ma ancora in posa ad ogni occasione, grande agenzia di eventi a quanto pare nota e in crescita, un successo dopo l’altro.

Il tutto a ben 25 anni suonati.

Mi contatta per una serie di video-lezioni da tenere su Skype per i suoi collaboratori, che vuole imparino ad utilizzare WordPress e a scrivere gli articoli per il blog. Fissiamo un appuntamento telefonico che dura un’ora e mezza e si aggiorna per l’indomani, per un’altra ora e mezza.

Tre ore di delirio di onnipotenza in cui parla come un fiume in piena di se stessa e di ciò che vuole realizzare. Provo ad arginarla in tutti i modi ma al secondo/terzo tentativo ho paura di cominciare a diventare sgarbata.

Ho l’impressione che si tratti quasi dell’estorsione di una consulenza gratuita, mi pone domande mirate sul content marketing e vuole saperne di più su come scrivere testi ottimizzati per Google e annunci Adsense. Mi metto sulla difensiva, peso le parole e l’entusiasmo -per il potenziale nuovo cliente con cui iniziare una collaborazione- comincia a svanire.

A questo punto, le propongo di mettere nero su bianco le richieste (pur di staccarmi dal telefono!) e questa è la prima mail che mi arriva.

Il testo mail della cliente super furba

Signora in rosso

Buongiorno,

visti i colloqui intercorsi, desidero ricevere da te un preventivo sulla base di questi elementi:

  • Tipologie di obiettivi
  • Acquisire contatti specifici = lead
  • Obiettivi qualitativi

TARGET PROFILI DA ACQUISIRE:

45-65 anni, imprenditori, dirigenti, liberi professionisti.

Obiettivi quantitativi:

QUANTITA’ DESIDERATA OGGI

1 contatto nuovo a settimana.

Per una prima prova pensavo di riservarti:

AREA GEOGRAFICA

La Regione in cui vivi tu.

AREA TEMATICA

Puoi scegliere un contesto di Evento qualsiasi fra quelli che tratto (ricorrenze private, attività aziendali, eventi turistici, spettacolo etc…)

Se hai bisogno di altre informazioni non esitare a chiedere.

Condizioni lavorative:

  • libertà nella scelta degli spazi in cui vuoi operare
  • libertà d’orario
  • libero accesso alle aree del mio sito/social di cui hai bisogno per operare
  • obiettivi chiari e condivisi.

Se hai p.iva fai fattura al termine di un ciclo prestabilito.

Se non hai p.iva ugualmente posso pagarti in ritenuta d’acconto come collaborazione occasionale fino ai limiti imposti dalla legge.

Report periodici da parte tua per monitorare l’attività e aggiornarci.

Se ottengo risultati la nostra collaborazione potrebbe non avere mai fine e potrei passarti altri clienti.

Cosa mi devi dire tu:

  • strumenti/accessi di cui hai bisogno per lavorare
  • cosa ti impegni a garantirmi
  • azioni necessarie per raggiungere l’obiettivo
  • scadenza per poter analizzare i risultati ottenuti = “quando tiriamo le somme”

Ora, in base alle tue competenze e della tua esperienza, vorrei che mi illustrassi, entro le prossime 48 h, un progetto basato, non solo sulle info sopra riportate, ma sui seguenti principi:

  • etica, collaborazione giusta per entrambe le parti
  • organizzazione per fasi, cicli e obiettivi
  • compenso basato su risultati concreti
  • misurabilità oggettiva
  • risultati a prova di “asino”, a prova di contestazione, non opinabili

Se hai bisogno di approfondimenti non esitare a chiedere.

Grazie.

Fine della mail della signora in rosso.

Non so se hai ricominciato a leggere tutto dall’inizio, io l’ho fatto una decina di volte e ho mostrato la mail anche a terze persone, per timore di non aver capito bene.

Ma non dovevo tenere lezioni su Skype?!

Gestire clienti difficili? Breve analisi della email della signora in rosso

Abbiamo parlato di come scrivere articoli per il blog, va bene rientra nelle mie competenze di copywriter e lo faccio volentieri, anche se si discosta dalla richiesta iniziale.

Ma a me tutto sembra questo messaggio, tranne che questo. Anzi, mi pare un fac-simile di lettera d’ingaggio per procacciatore d’affari o rappresentanti o agenti plurimandatari 🙂

A parte il tono di voce

“pensavo di riservarti” cioè … attenzione è l’occasione della tua vita!

“condizioni lavorative: hai libertà di spazio e di orari”, mmm…. ma ti ricordi di aver contattato una freelancer con partita Iva?

“devi dirmi tu cosa ti impegni a garantirmi” ergo “compenso su risultati garantiti”… eccola la frittata rigirata! Io scrivo l’articolo, tu lo pubblichi a vita sul tuo blog a firma tua, attiri visite e traffico ma mi paghi solo e soltanto se mi porti almeno un nuovo lead a settimana!

Meravigliosa.

È come chiedere a uno chef di cucinare per 4-5 ore tra i fornelli bollenti ma lo paghi solo se hai riempito la sala quella sera.

“risultati a prova di asino, a prova di contestazione, non opinabili”

È chiaro o no? Come chiedere alla parrucchiera di farti nuovo taglio e colore ma passi a pagarla solo se fai colpo il sabato sera in discoteca !

Grande.

E incalza… “se ottengo risultati la nostra collaborazione potrebbe non avere mai fine e potrei passarti altri clienti”.

Della serie attenzione, se non sei intelligente qui ti giochi il tuo futuro professionale.

Imprenditrice.

E io? Cosa ho fatto? Ho gentilmente declinato la sua offerta, ribadendo la mia disponibilità per le video-lezioni o gli articoli del blog da scrivere.

Risposta (senza più nemmeno buongiorno) della signora in rosso

Quello che sto valutando è se istruire i miei consulenti a utilizzare gli strumenti web per acquisire nuovi contatti (poiché il web offre tanto potenziale…) oppure se rivolgermi direttamente a uno specialista del web marketing che si occupi di procacciare leads sfruttando le proprie competenze.

Per questo motivo parlavo di formazione ma ti ho anche chiesto di farmi una proposta tu per ciò che mi serve… Anche perché comunque non credo tu possa insegnare a qualcuno ciò che non ti compete direttamente…

Chiaramente non ti ho chiesto di lavorare sulle vendite, sarebbe fuori luogo. Non ti compete la vendita. Credevo ti competesse aiutare un’azienda ad acquisire lead, se non ti senti in grado allora effettivamente non offri qualcosa in linea con le mie esigenze poiché non gestendo un giornale….le visite non bastano, con quelle purtroppo non si “mangia”, mi interessano contatti profilati attraverso qualsiasi strumento web oltre ai classici canali offline.

Contatti che poi saranno lavorati dal reparto commerciale.

Grazie comunque per il tuo interessamento e per la risposta.

Fine della risposta della signora in rosso imprenditrice

È evidente, no?

Siccome io non sono un’imprenditrice (forse nemmeno tanto intelligente), non ho colto questa favolosa opportunità.

Sono solo una copywriter.

Che ne pensi? Lascia un tuo commento, è molto gradito 🙂

Natalia Piemontese

Natalia Piemontese

Sono Natalia, mamma freelance e da 10 anni lavoro sul web. Ho contribuito a decine di blog professionali, dedicandomi in particolare a risorse umane e tematiche del lavoro. Siccome sono sopravvissuta (felicemente), spero di poterti essere utile nel gestire il tuo blog e aiutarti a creare il tuo brand.

One Comment

  • Will ha detto:

    Sei stata fin troppo gentile 🙂
    Come è ormai noto che chi promette o richiede “risultati” in ambiti in cui concorrono 1000 variabili incontrollabili non è serio, o comunque non viaggia nella realtà.

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